La Présidente de CashStore.fr adresse une lettre ouverte à Luc Chatel pour dénoncer de nouvelles mesures qui, dans l'objectif de "mieux protéger le consommateur", auront de graves conséquences financières pour les acteurs du E-Commerce et de la Vente à Distance en général ...

Le E-Commerce menacé par les nouvelles mesures de la loi Chatel

Le 1er juin 2008, la loi Châtel entrera en vigueur. Parmi les nouvelles mesures qui prétendent renforcer les droits des consommateurs, cinq concernent la vente à distance et le e-commerce.

Plus de 36 000 sites - autant que de communes en France - sont directement concernés par cette nouvelle loi et, pourtant, pas un seul acteur, pas même ceux du Top 20 qui réalisent à eux seuls plus de 80 % du volume de la vente en ligne, n'a été consulté ; Luc Chatel refuse toujours de rencontrer les professionnels du e-commerce.

Résultat : si certaines mesures enfoncent des portes ouvertes, d'autres remettent résolument en cause la rentabilité de beaucoup de marchands ; dans tous les cas, ce texte imprécis se trompe de combat et suscite une vive colère. Chronique d'un boycott annoncé ?

Le respect des acheteurs par les e-commerçants est un sujet qui fait presque partie de mon ADN, à double titre : consommatrice en ligne depuis plus de 10 ans, inconditionnelle testeuse de tous les sites marchands, je suis aussi professionnelle du e-commerce où, en dépit d'un âge encore peu canonique, je fais figure de « Mamie du Net ».

Aujourd'hui, le e-commerce procure satisfaction aux 20 millions de Français qui le pratiquent. Les sites marchands offrent des conditions générales de vente reposant sur le commerce en général et le commerce par correspondance en particulier ; ils en respectent la déontologie et proposent à leurs clients de vrais services avant et après la vente, de toute façon indispensables dans leur contexte concurrentiel.

Résultat : le nombre de personnes ayant confiance en l'achat en ligne a augmenté de 14 % par rapport à l'année dernière.

Enjeu : responsabiliser les e-consommateurs

Bien sûr, comme dans tous les secteurs, on rencontre aussi parfois des acteurs peu scrupuleux, mais la bonne nouvelle est que sur Internet, ils sont très faciles à débusquer, même par les moins pros du Web d'entre nous : les mauvais élèves sont les marchands qui ne communiquent pas d'informations légales sur leur site (nom, adresse du siège social, nom du responsable de la publication, téléphone du service clients, numéro de déclaration à la Cnil...). Une simple lecture des conditions générales de vente permet souvent de se faire une première idée de qui on a affaire, et de vite passer son cyber-chemin si le marchand ne fournit pas suffisamment de gages de sérieux.

Par ailleurs, blogs, forums, sites d'avis de consommateurs ne manquent pas, qui prodiguent mises en garde et conseils pratiques de clients, et offrent le récit parfois édifiant de leurs expériences. Les chances de survie à moyen terme d'un marchand peu sérieux sont donc extrêmement faibles, en comparaison à d'autres canaux où l'information n'est pas si simple à obtenir !

Luc Chatel se trompe de combat : l'enjeu n'est pas tant d'alourdir les contraintes des e-commerçants, déjà bien encadrés par la réglementation de la vente à distance, que de responsabiliser les e-consommateurs. D'autant que les abus contre lesquels la loi Chatel est censée protéger les acheteurs ne sont commis que par une petite minorité de e-marchands, qui n'appliqueront sans doute pas plus cette nouvelle loi que les réglementations existantes ...

Clarifier le dispositif sur le remboursement des frais de port

La confiance... parlons-en ! Avec 99,6 % d'intention de réachat en ligne à l'issue de Noël 2007, il serait bon que monsieur Chatel cesse de brandir des chiffres invérifiés. Le taux d'anomalies relevé par la répression des fraudes, sur 12 000 réclamations qui lui ont été adressées en 2007 concernant des sites de vente en ligne, n'est pas de 43 %, mais de 12 % (dites, monsieur Chatel, vous ne l'avez vraiment pas gonflé ce nombre de plaintes pour justifier les mesures prises à l'encontre des e-marchands ?).

La mesure concernant le remboursement des frais de port en cas de rétractation, par exemple, donne lieu à trop d'interprétations : faut-il comprendre que le marchand doit prendre en charge les frais de port « retour » si un client n'est pas satisfait (quel que soit le mode de retour ?), ou lui rembourser seulement les frais de livraison « aller » ? Ou les deux ? Aucun commerçant en magasin ne rembourse à un client ses frais de déplacement en cas de retour du produit : pourquoi le e-commerce devrait-il rembourser les frais de transport ? Et lorsque ces frais sont offerts, le client pourra-t-il exiger le remboursement de ce qu'il n'a pas payé ?

Les marchands craignent que cette mesure, telle qu'elle est rédigée, n'engendre de nouveaux comportements indélicats de la part de certains de leurs clients, qui pourront commander sans retenue, prenant les e-commerçants pour des loueurs de matériel gratuit à la semaine, et pensant pouvoir être intégralement remboursés de leurs commandes et des frais de port.

Prix à la hausse et détérioration du service ?

Avec un panier moyen inférieur à 40 euros HT et une marge commerciale de l'ordre de 30 %, supporter des frais de ports de l'ordre de 10 euros par colis retourné n'est pas viable économiquement. Sans parler de rembourser des Chronopost à 15 euros et plus, incompatibles avec l'argument commercial d'une livraison gratuite ou inférieure à 5 euros : la vente à perte étant interdite, nombreux sont les marchands qui envisagent déjà de supprimer ce service.

Et il en va de même pour les services clients, eux aussi visés par monsieur Chatel, et que les marchands ne pourront plus assurer efficacement. Les numéros surtaxés bientôt interdits réussissent à peine aujourd'hui à amortir les coûts d'un service de qualité, basé en France, avec un personnel compétent. Comment financer un tel service demain ? Voici une mesure qui réussit à la fois à nuire aux marchands, aux consommateurs qui ne bénéficieront plus de la même qualité de service, et aux emplois !

À compter du 1er juin, sans modification des textes, les conséquences de la loi Chatel seront donc inévitablement, pour le consommateur, la menace de prix à la hausse et d'une détérioration du service... Est-ce vraiment la meilleure façon de défendre les acheteurs, leur pouvoir d'achat et de créer la confiance dans l'achat en ligne ?

M. Luc Chatel, ne soyez pas le fossoyeur du e-commerce. Acceptez de rencontrer les professionnels pour revoir la formulation de vos mesures, et réfléchir avec eux à la meilleure façon de responsabiliser et protéger les e-consommateurs...